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寇北辰：职业经理人必备观念（八） 2013-08-26

标签： 职业经理人   客户管理  

 

在客户管理中，除了必须做的管理工作外，在这讲中，我主要谈进行客户管理要掌握哪些基本点。客户服务不仅是客户获得企业服务与支持的重要窗口，更重要的是拥有一个友好、周到的客户服务中心将为企业赢得客户的赞许和认可，维系和完善客户忠诚度。
一、企业客户管理三要素
我们在日常生活中，去商店买衣服，需要一个合理的价格，需要上乘的面料、款式及制作的质量，感受营业员良好的服务态度和了解商店完善的售后服务机制。上饭店也一样，需要菜肴的价廉物美，要求菜品的色、香、味、形面面俱到，享受服务员热情、周到和耐心的服务。客户对企业的产品或服务的需求也相同，客户需要企业提供相对低的价格，业务服务或产品的优质，以及销售人员和客户维护人员的良好服务。
价格、质量和服务构成了企业客户管理的三要素。这是客户服务的精华部分和核心点。
关于价格。根据各个企业的财务预算，在降低成本的基础上，都要有一个基于企业的承受度上的价格体系。除了市面上稀缺的产品和服务以外，这个价格只要在客户的承受范围内就是合适的。因为同类企业的竞争十分复杂，报价要有策略。在对待客户询价的问题时，不能简单地说：“我们的价格比上不足、比下有余。”而要讲清楚价格中所体现的服务质量和工作质量。
关于质量。质量问题包括产品质量、服务质量和价格质量。现今的社会，对于什么都要求高质量。比如生活饮食，人们要求不仅是吃饱，而是追求绿色、环保、营养。穿衣也不仅为了遮体保暖，而是重款式、面料、质量。如此等等，说明社会在进步。我们看到许多商家和厂家都设立了客户投诉中心，目的就是重视质量和信誉。  
关于服务。我们现在选购费用比较大的家用物品都到大卖场或专业商店，因为那里的货品比较信得过，而且在服务上除了营业员的态度外，售后服务比较齐全，比如投诉、退货、修理等，能让消费者放心。作为服务行业，应该建立一个服务体系和保障体系，如果能达到规模化、流程化就能解决许多服务上的问题。
我们在客户管理方面是否能打破“坐店销售”的模式，采用走出去的方式，变“阵地战”为“运动战”。尤其在当今“敌强我弱”的竞争状态下，必须保持清醒的头脑，加强价格、质量和服务，以符合市场化的一整套方法来进行客户管理。
二、客户管理的中心是对人的管理
从广义来说，管理是以人为核心的，是充分发挥人的主观能动作用和创造精神。在企业中，对人的管理是最根本的，其宗旨就是要使组织的每一个成员从最上层到最底层，直到对于客户，都各尽其才、各得其所。
管理的基本精神，就是要最大限度的发挥每个人的才能，并使每个人的才能全部的朝着有利于达到公司的目标的方向发展，要善于发挥群体总和的力量。
一位营销大师曾经说过：“要想抓住你的顾客，首先要了解你的顾客，尊重你的顾客”。“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，提倡以客户为中心。在激烈的市场竞争环境下，适应客户的需求、让客户得到自己真正想要的东西，对你的产品或服务满意则是竞争的关键。
传统的中医认为人有七情：喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊，客户的管理要抓住其中的核心点。与对方交往的顺和不顺，要看如何驾驭客户的“七情”。
对客户中“人”的管理要注重客户的“个性”、“需求”和“偏好”。客户的个性。
客户联系人的个性有时候会影响我们的情绪。由于客户的文化、修养、情绪等原因，有时会遇到对方如果讲话简单、粗暴或者漫不经心，就要“因人而变”，采取各种能适合于对方个性的态度、语言和方法。
比如：一般情况下客户处在喜悦和快乐的状态时交流容易沟通；而客户在悲痛和哀悼的心情中很难谈好正常的业务，需要给予安慰和劝说；客户在怒气冲冲的状况时需要避其锋芒、冷静对待；客户在恐慌或惊慌的状态时，也要区别对待。总之，与客户的交流不能用同一个方式和态度。
客户的需求
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。客户有什么需求，是我们必须在沟通中了解清楚的，要使对方感到被人尊重，事先要做点“功课”——广泛了解一下对方单位的背景和发展的前景，同时在沟通中了解对方的个性。在这个基础上初步推测需求的范围和可能今后的需求内容。这里，要注意的是我们必须在加强业务学习的同时，对客户的行业有一个大致的了解，有的专业名词必须要懂得和了解一点。
比如：一家生产风味食品的外地企业，要求在上海市推出他的新产品，想要了解市场营销该怎样进行。对于这家客户，我们必须做的先期工作是对其企业的了解，包括企业的规模、资金、信誉度、有关的批准手续、地理位置、经济性质等内容，从这些资料中可以大致的分析其在市场推广方面有哪些基本的优势和弱势以及企业发展的前景。然后要了解此款风味食品的市场销售情况、上海消费者的饮食习惯和消费水平。从这个方面可以初步推测客户的需求可能在于：企业诊断、市场调查、市场营销策划和产品形象设计等。
又比如：某开发房地产的企业，项目正在进行施工，考虑到后续资金融资和项目建成后的招商及管理问题，询问应该怎么进行下去？对于这家潜在的客户，作为一个咨询策划服务的单位，要做的“功课”也是要先了解客户和项目的基本情况，还有项目的目前进度与定位。然后要调查当地房地产的分布状况和地区经济情况。这样可以大致推测客户的需求在于：融资的可行性分析研究、物业管理模式、物业管理机构的组建、招商策划、形象设计等。
客户的偏好和特点
客户管理中还要摸到客户的偏好和特点，包括年龄层次、地域环境、文化素质、性别等。
1.在年龄层次方面：老年人阅历广，经验丰富，处世随和，并且需要体现自身的价值，需要得到人们的尊重，但是也有固执和保守等缺点；中年人工作压力大，有一定的经验积累，许多地方比较成功，工作上追求完美、求稳定，说话留有余地，办事常留后路，但是有怕烦恼以及瞻前顾后、优柔寡断的缺点；青年人的优点是肯学习，赶时尚，工作有上进心和冲劲，思维活跃，胆子大，但也有处事欠周全、见识不广、好冲动以及容易急躁的缺点。了解这些规律才能有效地对各个年龄层次的客户进行沟通。
2.在地域环境方面：无论东部地区和西部地区，无论南方和北方，在企业管理的方法以及对外联系沟通的方式方面，都有着地域上的差异。比如西部地区的经济比东部地区落后，企业管理上往往采取简单的、急功近利的一套，缺少从理性上提高的愿望。而东部地区接触先进的管理理念广，接收新观念快。还有，北方人性格豪爽粗犷、重信义，南方人精干聪明、重规则。这样在交流中就要针对这个特点，而不能用同一种方式进行客户联络和客户维护。
3.客户的文化素质方面：有的企业的领导文化和管理素质比较高，有的则相对差些；对于新的理念有的接受得快，有的却沟通要花很多时间；有的讲话能说明白事情，有的则思维较乱不知所云。这样就要求针对不同的人运用不同的交流方式。
4.客户的性别方面：性别也有讲究，一般来讲，中医理论说“男主阳、女主阴”，就是说男士比较直率粗犷、结论明确，女士细腻含蓄、决断寡断。所以对于不同性别的客户，要用不同的交流方式。
客户管理需要集中精力，把有限的时间充分用于研究分析客户的各方面情况，寻找双方的共同语言、共同的话题和相互能吸引对方的“磁场”。
在管理客户上，借用数学上的归纳法、同类项合并法、优选法、不等式排列法、分值比例法等方法，都是切实好用的方法。有的地方要化繁为简，善于总结、掌握和运用规律。中国有句话：“临渊羡鱼，不如退而结网。”这句话本意是说：你站在河塘边，与其急切地期盼着、幻想着鱼儿到手，还不如回去下功夫结好渔网，这样就不愁得不到鱼。也告诫人们：在目的与手段之间，有明确的目的固然重要，但如果没有实现这一目的的必要手段，目的将是空幻而不切实际的。
三、怎样应对客户的拒绝
一般来说客户并不是经常愿意会见客户开发和维护人员的，他们对待开发人员常常摆出种种不愿见面或采纳的理由。但是作为客户管理人员在职业生涯中遇到的只是有限的拒绝理由，即使这样也要做好充分的准备予以应对，同时设计好回答的方式。同时应该知道这些所谓的“拒绝”，从根本上讲并不是完全的拒绝，其实是潜在客户提出了解更多信息的要求。那么应该怎样应对那些拒绝，怎样来说服那些摆出拒绝的客户呢？下面就一些典型的情况来谈谈。
1.“你们的产品（服务）价格太高”
 　 其实价格是相对而言的，不是绝对性概念。因此销售人员要表明产品或服务的质量与你的报价是等值或物所超值，要证明产品或服务的价值。应当承认自己的产品或服务并不是市场中最高的价格，当然也不是最低价。当对方问及一项产品或服务的价格时，销售人员应当明白客户会提出这种意见的可能性。应当在谈话的时候讲明：“价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。”
2.“我们自己有下属企业生产你们的产品（或已经有你们这种服务功能）的”
应对这种类似真实的理由，也许这家客户确实具备了这种能力，也许是推脱之辞。关键在于我们自己对客户需求所做的“功课”即准备工作是否充分。如果在我们了解的情况中尚未反映出来，说明可能有我们的竞争者占了先机，这就可以请对方进行对比，引导对方考虑企业的利益而选择自己。
3.“我不是负责这项工作的，无法回答。”
这种情况在初次电话接触的时候经常会遇到。就应该努力从接电话者的口中得到负责此项工作人的姓名、职位、联系方式和可能在场的大体时间段。
4.“我对你们不熟悉，如果有的话把资料传真或邮寄过来，我们看一下。”
我们在寄出或者传真资料后，要及时了解是否到了对方的手中，是否让决策者看到了以及看了以后地想法。最好的办法是找个借口上门面陈，这样就有了当面访谈的机会。，借用这个机会详细地摸准对方地需求点进行沟通 。
从以上的例子可以充分说明客户管理的中心还是对“人”的管理。要做好充分的心理准备和了解工作，与客户沟通要诚恳实在，观念是让客户感到一切是为了他的利益，是在帮助客户。在交往中还要用换位思考的方式以情来说服客户和维护客户。

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类别：团队建设 |   浏览数(2156) |  评论(0) |  收藏

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